Posts in the palvelumuotoilu category

Teksti: Heli Brander, kasvatustieteen – ja palvelu- ja projektiliiketoiminnan maisteri

Kuvituskuva: Joel Forsman

__________________

B2B-myynti on parhaillaan murroksessa, perinteisen ratkaisumyynnin ollessa siirtymässä kohti niin sanottua arvomyyntiä, jonka pohjana on asiakasyrityksen ja sen liiketoiminnan syvällinen ymmärtäminen ja siihen perustuva arvonluonti. Tuoreen tutkimustiedon valossa yritysasiakkaat odottavat jo myyjäyrityksen ensitapaamiselta arvokokemuksia, joiden pohjana on asiakkaan tilanteen ja liiketoiminnan syvällinen selvittäminen ja ymmärtäminen.

Arvomyynnin pohjana oleva asiakasymmärrys ei kuitenkaan synny itsestään, vaan myyjäyrityksen on panostettava sen syntymiseen myyntiprosessin alkumetreiltä alkaen. Tästä oli kyse myös TAMKin palvelu- ja projektiliiketoiminnan koulutuksesta syyskuussa 2017 valmistuneessa YAMK-opinnäytetyössäni ”Todellista asiakasarvoa luomassa – myynnistä arvomyyntiin”, jossa kehitettiin toimeksiantajayrityksen B2B-myyntiprosessia palvelumuotoilun avulla. Työ oli henkilökohtainen opinnäytteeni, jonka tein kuuluen jäsenenä Dr. Pia Hautamäen ohjaamaan B2B-myynnin tutkimusryhmään.

Opinnäytetyössäni lähtökohdan tutkimusongelmille antoivat case-yrityksen toistuvat kokemukset puutteellisesta asiakasymmärryksestä myyjä- ja ostajaosapuolten välillä. Työn tavoitteena oli kehittää yrityksen B2B-myyntiprosessia ja tarkoituksena lisätä asiakasymmärrystä sekä tukea asiakasarvon muodostumista ja positiivisten asiakaskokemusten syntymistä myyntiprosessin alkuvaiheessa.

Tutkimuksessa selvitettiin, millainen on case-yrityksen yritysasiakkaan näkökulmasta positiivinen asiakaskokemus palvelujen hankintavaiheessa ja ensimmäisen asiakastapaamisen aikana. Tutkimusaineistoon pohjautuvaa asiakastietoa hyödynnettiin asiakaslähtöisen myyntiprosessin kehittämiseen luomalla siihen pohjautuvat yritysasiakkaan asiakasprofiilit.

Opinnäytetyöni tutkimustuloksista palvelumuotoilun avulla luotuja asiakasprofiileja voidaan case-yrityksessä hyödyntää huomion suuntaamiseen kohti todellista asiakasarvoa myyntiprosessin alusta alkaen. Tutkimusaineistoon pohjautuvaa tulkintaa positiivisesta asiakaskokemuksesta voidaan puolestaan hyödyntää myyjien toiminnan ja osaamisen tarkasteluun, arviointiin ja kehittämiseen. Tapaustutkimuksena toteutetun opinnäytetyön tuloksien hyödynnettävyyttä case-yrityksen ulkopuolella on arvioitava tapauskohtaisesti. Yleisellä tasolla opinnäytetyö kuitenkin tuo suomalaisille B2B-myynnissä toimiville yrityksille esimerkin siitä, miten asiakastietoa voidaan jalostaa yrityksen käyttöön tukemaan myynnin asiakaslähtöisyyttä palvelumuotoilun keinoin.

Hain jäseneksi TAMKin B2B-myynnin tutkimusryhmään, koska minua innosti saada kokemusta B2B-palvelujen kehittämisestä. Minulla oli työni kautta jo laaja kokemus koulutus- ja asiantuntijapalvelujen suunnittelusta ja kehittämisestä julkisella puolella. Opinnäytetyön toteuttaminen B2B-myynnin tutkimusryhmässä antoi konkreettisen mahdollisuuden viedä tätä osaamista uuteen toimintaympäristöön.

Tutkimukseni kautta pääsin myös perehtymään käytännössä aidon palvelumuotoilun prosessin toteuttamiseen, joka oli yksi koko opiskelulleni asettamistani tavoitteista. Kaiken kaikkiaan koen, että B2B-myynnin tutkimusryhmä tarjosi minulle mahdollisuuden saada sekä huippuasiantuntemusta että vertaistukea intensiivisen kehittämisprosessin läpiviemiseen. Lisäksi se tarjosi hyvän katsauksen B2B-myyntiä koskeviin ajankohtaisiin kysymyksiin ja ongelmiin paitsi oman, myös muiden tutkimusryhmän jäsenten opinnäytetöiden kontekstin kautta.